Customer experience measurement (basics)

Wat is customer experience management? 
Waarom is het belangrijk?
Welke rol speelt marketing daarin? 
Hoe verloopt de samenwerking met andere departementen?
Wat zijn de kritieke succesfactoren? 
Hoe brengt u de customer experience naar een hoger niveau?

Marketeers streefden er altijd naar om de klant een centrale plaats te geven in wat ze doen, maar het is pas de laatste jaren dat customer experience (CX) een essentiële discipline is geworden. Meer dan zeggen dat u de klant centraal wilt stellen gaat customer experience over het bedenken en coördineren van de verschillende interacties die een klant kan hebben met uw merk of bedrijf. En dit in de optiek om een positieve ervaring te kunnen aanbieden. 

Omdat marketeers vaak betrokken zijn als initiatiefnemers, leiders of medewerkers in CX-programma's, is het belangrijk dat ze dit onderwerp goed beheersen. En vermits CX verder reikt dan traditionele marketing, is het zeker nuttig om de hele organisatie hierbij te betrekken.

Deze zeer interactieve en praktijkgerichte Master Class geeft antwoord op de concrete vragen die marketeers zich stellen: 

• Wat is customer experience management juist? 
• Wat zijn de dimensies van een positieve customer experience? 
• Wat zijn de best practices? Concreet, hoe begin ik eraan? 
• Wat is mijn rol als marketeer?

Topics

Tijdens de training komen de volgende best practices aan bod:

1. Inzet van het topmanagement,
2. Definitie van een duidelijke visie voor CX in lijn met de merkvisie
3. Diepgaande kennis van de klant en focus op de klantenervaring
4. Definitie van prioritaire gebieden voor verbetering
5. Implementatie van een actiemonitoringsysteem (closed loop system)
6. Betrokkenheid van medewerkers

Tijdens de training krijgen deelnemers de kans om kennis te maken en te oefenen met tools zoals de ‘customer persona’ en de ‘customer journey’. De training laat veel ruimte voor kruisbestuiving van ervaringen tussen deelnemers en eindigt met het definiëren van een stappenplan.

Wat zal u leren?

Na het volgen van deze opleiding, begrijpt u beter het belang van klantervaring management en krijgt u een aanpak, concrete handvatten en tips om daaraan binnen uw  bedrijf te werken

Voor wie? 

Marketeers die willen werken aan een positieve Customer Experience maar nog weinig ervaring hebben met het onderwerp: Marketing Managers / Directors - Sales Managers / Directors - Brand / Product / Communication Managers - Account Managers.

Ook voor marketeers met ervaring die hun huidige aanpak in vraag willen stellen of laten evolueren. 

Taal

De opleiding wordt gegeven het Engels, de presentatie is in het Engels.
De deelnemers kunnen reageren in de taal van hun keuze.

Gerelateerde Training 24/7 opleiding

Als aanvulling of voorbereiding op deze Master Class raden we u aan om volgende video-opleiding te bekijken:

• UX & Design Thinking