E-Commerce Customer Service
Quelles possibilités avez-vous pour offrir à vos clients le service à la clientèle qu’ils attendent ?
Introduction
Résolution des problèmes, réponse aux questions, communication 1-to-1 avec les clients ou les fournisseurs : un bon service à la clientèle fait ou défait l’image de votre entreprise. A fortiori dans le domaine de l'E-commerce. Le service à la clientèle est le point de contact de la plupart de vos clients. Il conditionne, de ce fait, la satisfaction des clients et la génération de revenus supplémentaires.
Le service à la clientèle est un concept très large. Il ne se limite pourtant pas au moment du contact individuel avec le client ou le prospect.
Que doit offrir un bon service à la clientèle ? Comment vous assurer d’être accessible pour vos clients ? Quelle est la meilleure façon de procéder ?
À quoi vous attendre ?
Au cours de cette session, vous apprendrez les différents niveaux de service à la clientèle, les possibilités (techniques) et la meilleure manière d’adopter une approche orientée vers la solution garantie sans « surpromesse ». Vous découvrirez également les droits et les obligations des consommateurs, ainsi que les vôtres.
Pour qui ?
Cette formation s’adresse aux professionnels du marketing et de la communication qui souhaitent se familiariser avec l’univers de la vente en ligne et de la stratégie numérique. Elle s’adresse également aux responsables du service à la clientèle au sein d’entreprises déjà actives dans l’E-commerce ou qui gèrent ou externalisent un département de service à la clientèle.
Niveau
Débutant
Langue
La formation se déroulera entièrement en anglais. Les participants peuvent réagir dans la langue de leur choix.
Programme
Service à la clientèle dans et autour de l'e-commerce
- En quoi l’e-commerce est-il différent sur le plan du service à la clientèle ?
- Quelles sont les possibilités offertes par l’e-commerce et quels sont les pièges spécifiques ?
- Comment élaborer votre propre stratégie « opti-canal » et vous assurer que vous êtes accessible pour vos clients ?
- Pouvez-vous garantir une approche orientée vers la solution ? Et en quoi consiste-t-elle ?
- Comment traitez-vous les plaintes ? Utilisez-vous le bon flux ? Comment communiquez-vous ?
Le principe du « retour à l’envoyeur »
Dans l’e-commerce, plus particulièrement dans le secteur de la mode, certaines commandes sont parfois renvoyées, ce qui amène souvent le client à prendre contact avec le service clientèle. Dans cette partie, vous apprendrez que le client n’est pas toujours roi, mais qu’il a aussi des droits et des devoirs, tout comme vous. Vous découvrirez comment les traduire dans vos conditions et votre stratégie. Et surtout, comment faire de votre service à la clientèle un atout marketing.
Générer plus de ventes
Le service à la clientèle n’est pas qu’un simple coût pour une entreprise. Il se profile aussi comme un outil de vente ou de marketing supplémentaire. En d’autres termes, il peut générer des revenus supplémentaires pour votre entreprise. Cette section examine plus en détail la structure, les conseils et les scénarios qui permettent d’y parvenir.
Orateurs
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Hans Cleemput
Director at Customer ContactHans est administrateur délégué de Customer Contact, l’association belge du contact client, depuis septembre 2015. Hans est passionné par le contact client depuis plus de 25 ans. Il a fait ses premiers pas en qualité de télévendeur en 1996 et, comme beaucoup d’autres dans le secteur, a commencé à travailler à temps plein en tant que collaborateur d’un centre de contact, en 1997. Hans a occupé divers postes au sein de centres de contact facilitaires et dans la consultance avant d’être nommé directeur de Contactcentres.be, en 2015. Il a été le fer de lance du rebranding en Customer Contact afin d’apporter un récit positif au contact client. Il est la cheville ouvrière de la nouvelle charte Happy Customer pour la convivialité avec les clients et se fait volontiers l’écho du secteur du contact client, à la fois dans les médias et lors d’événements. Hans est un modérateur né qui, outre son travail pour Customer Contact, est également rédacteur en chef du magazine en ligne 3athlon.be et actif, le week-end, en tant qu’orateur lors de triathlons nationaux et internationaux.
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Prix
- Membre UBA | marque : inclus dans la cotisation annuelle de votre société
- Membre UBA | partenaire expert : 215 € (hors TVA). Paiement après réception de la facture.
- Standard : 430 € (hors TVA). Paiement après réception de la facture.
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