Customer Value Management (nl)

Comment puis-je améliorer l’expérience client à l’ère du numérique ?

Pendant cette Master Class, des recherches académiques (en psychologie, biologie et marketing) seront utilisées pour clarifier la manière dont le processus d’achat des consommateurs évolue sous l’effet des nouvelles technologies et de la numérisation. Nous nous pencherons principalement sur les expériences qu’attendent aujourd’hui les consommateurs et sur la manière de les créer.

Les sens nous permettent de percevoir le monde et chaque « expérience client » se pare de ces perceptions sensorielles. Afin de fournir une image cohérente et une expérience client optimale à chaque étape du parcours client, il est essentiel d’en aligner les éléments numériques et physiques. À partir d’un insight académique sur la perception sensorielle, nous expliquerons comment mettre cette connaissance en pratique.

Topics

• tendances générales et changements dans le comportement des consommateurs et dans le commerce de détail ;
• comment fonctionnent nos sens et comment se créent les « perceptions de marque » :
• matrice des sens,
• aperçu des processus biologiques,
• effets des éléments physiques et numériques,
• gestion de l’expérience client au sein du parcours client :
• évolution des parcours clients,
• importance du mapping du parcours client,
• rôle du design dans l’experience management,
• évolution vers des environnements phygitaux :
• comment les éléments/canaux physiques et numériques se renforcent-ils mutuellement,
• importance d’une pensée holistique et intégrée pour créer une expérience client uniforme.

Au cours de la formation, l’accent sera mis sur les insights scientifiques, qui seront régulièrement agrémentés de leur traduction via des cas et des exemples.

Après avoir suivi cette formation 

• mieux comprendre et contextualiser l’impact de la technologie et de la numérisation sur le comportement d’achat ;
• obtenir un aperçu du fonctionnement de nos sens dans le contexte de l’optimisation de l’expérience du consommateur ;
• s’inspirer de la recherche scientifique académique pour optimiser les stratégies retail de demain.

Pour qui ?

Pour les Sales Managers, Trade Marketing Managers, Marketing et CatMan Managers confrontés à des environnements de consommation et de vente au détail en pleine évolution et qui recherchent des recommandations pour mieux mettre en œuvre leurs stratégies phygitales.

Niveau 

Beginner

Cette formation est construite pour les professionnels qui ont peu de connaissances du sujet traité.
Si vous avez de l’expérience en la matière, nous vous conseillons de participer aux Expert Communities (réservées aux membres UBA).

Langue 

L’atelier est donné dans la langue de l'oratrice : en néerlandais.
Les participants peuvent réagir dans la langue de leur choix.

Cette formation est organisée avec SMA.